HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT OMNI MEDICAL CENTER, JAKARTA

Abstrak

Analisa hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien Rumah Sakit Omni Medical Center Jakarta menyimpulkan sbb:

1.Dengan menggunakan analisis korelasi diperoleh nilai r sebesar 0,715, artinya tingkat keeratan hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien adalah kuat.

2.Dari hasil uji hipotesis diperoleh Z_hitung sebesar 7,08 yang lebih besar dari Z_tabel sebesar 1,645 sehingga Ho ditolah Ha diterima, hal ini berarti terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien Rumah Sakit Omni Medical Center Jakarta.  

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti menyampaikan saran-saran sebagai berikut:

1.Perlu adanya peningkatan kemampuan karyawan dalam mengatasi keluhan yang dialami pasien, misalnya saat pasien melakukan proses pelayanan rawat inap terdapat suatu kesalahan, karyawan sepatutnya memiliki kemampuan untuk menjelaskan kepada pasien mengapa hal itu bisa terjadi dan memberikan solusi yang sesuai dengan masalah yang dihadapi pasien sehingga pasien tidak merasa kecewa.

Kenyamanan ruang tunggu dalam proses pelayanan perlu ditingkatkan seperti jumlah kursi untuk duduk ditambah lagi dan disediakan media yang bisa dibaca pasien sambil menunggu waktu. 

BAB I

PENDAHULUAN

I.1. MASALAH PENELITIAN

I.1.1. Latar Belakang Masalah Penelitian               

Rumah sakit sebagai salah satu perusahaan jasa di tuntut untuk selalu berkembang mengikuti pertumbuhan ekonomi agar tetap eksis.  Kesadaran masyarakat akan hidup sehat membawa dampak maraknya pertumbuhan rumah sakit baik negeri maupun swasta yang saling berkompetisi menghasilkan produk yang memikat konsumennya atau pelanggan. Tak dapat dipungkiri bahwa pertumbuhan  dan perkembangan rumah sakit ini menimbulkan persaingan yang cukup ketat dalam meningkatkan jumlah pasiennya. Hal ini mengakibatkan  rumah sakit harus memperhatikan kualitas pelayanannya agar dapat bertahan dan senantiasa dicari oleh pemakai jasa (pasien).

Rumah sakit adalah unit pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik. Sebagai salah satu unit pelaksanaan kesehatan yang intregatif dan komprehensif, rumah sakit mempunyai peranan yang sangat penting. Ia merupakan salah satu mata rantai dalam kaitan sebagai sub sistem didalam pelayanan kesehatan. Sekarang ini kebutuhan rumah sakit di Jakarta sudah merupakan kebutuhan primer bagi masyarakat, yaitu merupakan suatu fasilitas yang harus ada dan mencukupi kebutuhan masyarakat baik dilihat dari kuantitas maupun kualitas pelayanannya.

Pelayanan rawat inap sebagai salah satu jenis pelayanan di rumah sakit yang memerlukan aspek penilaian yang berkualitas. Sangat tepat apabila pelayanan rawat inap tersebut mejadi pusat perhatian, untuk membantu menangani permasalahan-permasalahan pelayanan kesehatan.

Penilaian kualitas pelayanan oleh pasien dan keluarganya bersifat subyektif atau relatif, karena tidak didasarkan atas ukuran yang pasti atau mutlak. Namun demikian bisa dijadikan sebagai alat pengendali atau kontrol atas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Dengan kata lain kualitas suatu pelayanan kesehatan di nilai baik apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata.

Rumah Sakit Omni Medical Center , Jakarta mempunyai misi adalah “Sahabat Menuju Keluarga Sehat  sedangkan untuk visinya adalah ingin menjadi rumah sakit keluarga yang terkemuka di Indonesia dengan mencapai standar manajemen yang diakui secara Internasional terutama dalam penyediaan pelayanan kesehatan yang komprehensif di masa sekarang dan yang akan datang”.

Berdasarkan uraian tersebut diatas , penulis tertarik untuk meneliti dengan judul : “Hubungan antara Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Omni Medical Center , Jakarta”.                

I.1.2. Spesifikasi  Masalah

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka spesifikasi masalah penelitian adalah sebagai berikut :

1. Seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Omni Medical Center , Jakarta?           

2  Seberapa tinggi kepuasan pasien di Rumah Sakit Omni Medical Center, Jakarta?

3. Bagaimana hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Omni Medical Center, Jakarta ?  

I.2. Kerangka Teori

I.2.1. Variabel – variabel Penelitian

Penelitian ini terdiri dari 2 (dua) variable , yaitu variabel Kualitas Pelayanan sebagai variabel independent (X) dan variabel Kepuasan Pasien sebagai variabel dependen (Y). Paradigma penelitian ini merupakan paradigma sederhana seperti yang digambarkan dibawah ini :

Adapun Variable yang diamati dalam kualitas pelayanan Rumah Sakit Omni Medical Center, Jakarta terhadap pasien diberbagai kelas pelayanan adalah :

1.Pelayanan di bagian Pendaftaran Rawat Inap

Dalam pelayanan di bagian pendaftaran ini penulis mendefinisikan kepuasan pasien dengan menggunakan variable keramahan petugas, kemampuan petugas dalam menjelaskan hak dan kewajiban serta fasilitas yang ada di rumah sakit, serta petugas dalam melayani pendaftaran pasien.

2.Pelayanan di bagian informasi

Dalam pelayanan di bagian informasi ini penulis mendefinisikan kepuasan pasien dengan menggunakan variable penampilan petugas, keramahan petugas, kemampuan petugas dalam menyampaikan informasi serta di tunjang dengan fasilitas website, e-mail dan pendaftaran melalui sms.

3.Pelayanan unit Diagnostik Elektromedik

Dalam pelayanan di bagian Diagnostik Elektromedik ini penulis mendefinisikan kepuasan pasien dengan variable di mana pasien dapat di diagnosa penyakitnya dengan menggunakan alat – alat yang canggih dan modern.

4.Pelayanan di bagian Administrasi Pasien

Dalam pelayanan di bagian administrasi pasien ini penulis mendefinisikan kepuasan pasien dengan menggunakan variable penampilan petugas, keramahan petugas dalam melayani, serta kemampuan petugas dalam melayani pembayaran.

5.Pelayanan Dokter

Dalam pelayanan Dokter ini penulis mendefinisikan kepuasan pasien dengan menggunakan variable penampilan, keramahan, dan ketrampilan dokter dalam melakukan tindakan medis.

6.Pelayanan Perawatan

Dalam pelayanan perawatan di Rumah Sakit Omni Medical Center ini penulis mendefinisikan kepuasan pasien dengan menggunakan variable keramahan perawat dalam melayani pasien, kesigapan perawat dalam menanggapi permintaan bel, serta kemampuan perawat dalam melakukan tindakan medis.

7.Pelayanan melalui Fasilitas Kamar

Dalam pelayanan melalui fasilitas kamar ini penulis mendefinisikan kepuasan pasien dengan menggunakan variable kebersihan dan keindahan ruangan, keadaan dan fungsional fasilitas ruangan seperti, sound system, AC, TV dan kamar mandi.

8.Pelayanan Fasilitas Makanan dan Minuman

Dalam pelayanan fasilitas makanan dan minuman ini penulis mendefinisikan kepuasan pasien dengan menggunakan variable menu yang sesuai dengan keadaan penyakit serta kebersihan perabot makanan.

9.Pelayanan di Bagian Housekeeping

Dalam pelayanan di bagian housekeeping ini penulis mendefinisikan kepuasan pasien dengan menggunakan variable penampilan, keramahan, dan ketrampilan petugas cleaning service dalam membersihkan ruangan dan kamar mandi.

10.Pelayanan di Bagian Laundry

Dalam pelayanan di bagian laundry ini penulis mendefinisikan kepuasan pasien dengan menggunakan variable tempat yang digunakan untuk membersihkan atau mencuci segala sesuatu yang berupa bahan dari ruang perawatan setelah digunakan oleh pasien yang dirawat, seperti sprei, sarung bantal dan guling, hordeng, selimut dan lain-lain.

I.2.2. Hubungan antar Variable                               

Konsumen baik dalam menggunakan barang dan jasa selalu menginginkan barang atau jasanya selalu dalam kondisi baik. Agar barang dan jasa yang digunakan konsumen semakin baik perusahaan harus memberikan suatu pelayanan yang baik pula.

Kepuasan merupakan hal yang selalu diinginkan oleh setiap konsumen dalam menggunakan barang maupun jasa. Hal tersebut dapat tercapai salah satunya melalui kualitas pelayanan yang baik. Begitu pula yang diinginkan pasien yang menggunakan jasa rumah sakit, dimana kepuasan pasien merupakan suatu hasil persepsi pasien ketika menggunakan produk yang di tawarkan sesuai dengan harapannya

Hal paling penting yang sering diperhatikan konsumen adalah kualitas pelayanan dari barang maupun jasa yang ditawarkan. Untuk dapat meraih pelanggan dapat dilihat dari kualitas pelayanannya. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, semakin baik pula kepuasan pasien yang didapatkan.  

I.2.3. Perumusan Hipotesis

Berdasarkan kerangka teori diatas maka rumusan hipotesis disusun sebagai berikut : “ Diduga terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien”.

I.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

I.3.1. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui seberapa kuat/erat Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien yang diberikan oleh pihak RUMAH SAKIT OMNI MEDICAL CENTER , JAKARTA..  

I.3.2. Kegunaan Penelitian

a. Bagi Peneliti      

Dapat memberikan gambaran bahwa kepuasan pasien itu sangat relatif. Oleh karena itu sangat bermanfaat bagi peneliti dalam mengaplikasikan teori-teori yang diperoleh selama kuliah.

b. Bagi masyarakat / pasien                

Dapat memberikan gambaran bahwa sejauh mana kualitas pelayanan rawat inap yang diberikan oleh rumah sakit, dalam hal ini RUMAH SAKIT OMNI MEDICAL CENTER, JAKARTA